20 Mobilfunk-Anbieter im Hotline-Service-Test 2024
Deutschland - Netzbetreiber: Deutsche Telekom, 1&1, Telefónica O2 & Vodafone
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- Mobilfunk-Hotlines im Test 2024: Bei wem stimmt die Beratung?
- Deutschland - Netzbetreiber: Deutsche Telekom, 1&1, Telefónica O2 & Vodafone
- Deutschland - Alternativ-Anbieter: Yourfone, Lidl, Congstar, Otelo & Tchibo
- Deutschland - Alternativ-Anbieter: Aldi, Smartmobil, Blau, Klarmobil & Freenet
- Österreich - Netzbetreiber: A1 Telekom, Drei & Magenta Telekom
- Schweiz - Netzbetreiber: Swisscom, Sunrise & Salt
Deutsche Telekom
Der Marktführer legt nicht nur in puncto Netzqualität die Messlatte hoch, sondern auch beim Service. Einmal mehr schafft es das hervorragende Team aufs Siegertreppchen.
Die Telekom bleibt auf Erfolgskurs und wächst in allen Geschäftsfeldern. Allein im Mobilfunk konnte man in 2023 rund zwei Millionen neue Kunden gewinnen und führt nun rund 61,4 Millionen in der Kartei. Damit zählt die Deutsche Telekom zu den zehn erfolgreichsten Marken weltweit und spielt in einer Liga mit Apple, Amazon und Co.
Kein Wunder, dass Konzernchef Tim Höttges „die Telekom weiterhin als Stabilitätsanker“ in unruhigen Zeiten sieht. Der Manager führt die Bonner seit mittlerweile zehn Jahren und ist stolz darauf, den ehemals „angestaubten Beamtenladen“ zu einem international führenden Techkonzern umgebaut zu haben.
Erstklassiger Service
Der Service macht dem ehrgeizigen Vorstandschef keinen Strich durch die Rechnung: Auch in diesem Jahr liefert der telefonische Kundendienst einen erstklassigen Auftritt und legt in puncto Qualität sogar eine Schippe drauf. Die Hotline nimmt die Kunden ernst, geht sorgfältig auf ihr Anliegen ein und bleibt selbst bei komplexem Sachverhalt äußerst zuvorkommend, geduldig und verständlich.
Bei der Frage etwa, ob man mit WLAN-Telefonie im Ausland sparen kann, wurde dem Anrufer zunächst die Funktionsweise des WLAN-Calls erklärt und auch darauf hingewiesen, dass der Spareffekt nur gilt, wenn man außerhalb der EU nach Hause telefoniert. Im EU-Ausland riet der Berater, Wifi-Calling auszuschalten, da bei Anruf einer ausländischen Rufnummer die Gespräche wie ausgehende Anrufe aus Deutschland berechnet werden – und da drohen deftige Zuschläge. So umsichtig, kompetent und kundenorientiert zeigte sich das Team nahezu bei allen Themen. Exzellent!
Schnell erreichbar
Noch dazu ist die Service-Hotline bestens erreichbar: Bei den meisten Anrufen waren die Mitarbeitenden schon beim ersten Versuch am Apparat. Eine rundum sehr gute Performance.
Deutsche Telekom - connect-Urteil: sehr gut (457 von 500 Punkten); Testsieger
1&1
Meisterleistung: Der Newcomer spielt beim Service auf Augenhöhe mit den Netzrivalen. Mehr noch: Die professionelle Crew holt aus dem Stand hinter der Telekom Platz 2.
Der ehemalige Internetbetreiber 1&1 hat mit dem Start seines eigenen Mobilfunknetzes am 8. Dezember 2023 Deutschland einen vierten Netzbetreiber beschert.
Hohe Fachkompetenz
Dafür musste die United-Internet-Tochter tief in die Tasche greifen und konnte bei der 5G-Auktion anno 2019 für rund 1,1 Milliarden Euro Frequenzen bei 2,1 und 3,5 GHz ersteigern. Derzeit nutzt der frischgebackene Netzbetreiber abseits der eigenen, bislang sehr überschaubaren Abdeckung das Telefónica-Netz, ab Sommer 2024 springt Vodafone als Netzpartner ein.
Bis 2030 soll 1&1 laut der Vorgabe der Bundesnetzagentur 50 Prozent der Haushalte mit eigenem Netz versorgen. Parallel zum Netzausbau, in den laut 1&1-Chef Ralph Dommermuth Investitionen in Höhe von 7 Milliarden fließen sollen, werden gegenwärtig 12 Millionen Bestandskunden sukzessive vom Telefónica-Netz ins eigene Netz migriert. Dabei will man bis zu 50 000 Kunden pro Tag umziehen.
Eine Mammutaufgabe nicht nur für die Netzplaner, sondern auch für den Service. Der macht in all der Dynamik, die im Unternehmen herrscht, einen hervorragenden Job. Die Hotline zeigt sich fachkundig, fragt bei Tarifthemen das individuelle Nutzungsverhalten detailliert ab und empfiehlt ohne Verkaufsdruck das passende Angebot.
Doch auch abseits des eigenen Tarifportfolios kennt sich das Service-Team sehr gut aus und kann den Anrufern die Funktionalität einzelner Dienste wie etwa einer E-SIM-Karte oder eines mobilen Hotspots anschaulich und verständlich erklären. Selbst bei scheinbar unqualifizierten Fragen bleiben die Mitarbeiter geduldig und freundlich. Die Kundschaft fühlt sich so besonders wertgeschätzt.
Erreichbarkeit top
Die Tester wurden nahezu bei allen Anrufen im ersten Versuch zur Hotline durchgestellt. Noch dazu fällt die Wartezeit mit im Schnitt 1:05 Minuten sehr kurz aus.
1&1 - connect-Urteil: sehr gut (451 von 500 Punkten)
Telefónica O2
Telefónica bleibt im schwierigen Mobilfunkmarkt stabil: Neben der weitsichtigen Firmenstrategie und dem hochqualitativen Netz überzeugt auch der Service.
Bei Telefónica laufen die Geschäfte bemerkenswert gut: Bereits 2022 konnte das Unternehmen neben einem starken Kundenzuwachs einen satten Gewinn vermelden. Auch in 2023 gewann der Konzern mehr als 1,3 Millionen neue Kundinnen und Kunden hinzu und fuhr mit 8,6 Milliarden Euro Umsatz ein Rekordergebnis ein. Zur guten Bilanzlage trägt das sehr gute Telefónica-Netz bei: 99 Prozent der deutschen Haushalte deckt der Netzbetreiber mit LTE ab. Auch beim 5G-Ausbau drücken die Münchner aufs Gaspedal und versorgen derzeit 95 Prozent der Bevölkerung mit dem neuesten Mobilfunkstandard.
Kompetenz: Daumen hoch
Und wie sieht‘s an der Service-Front aus? Sehr gut. Schon beim letztjährigen Hotline- Test machte der telefonische Kundenservice einen mächtigen Satz nach vorne. Umso erfreulicher, dass der Aufwärtstrend anhält: Die Telefónica-Truppe holte vor allem in der relevanten Kategorie „Qualität der Antworten“ wertvolle Punkte. Das Gros der Mannschaft ist ganz bei der Sache, hört der Kundschaft aufmerksam zu und geht anschließend sorgfältig auf das Anliegen ein.
Bei der Frage, ob sich eine Multi-SIM-Karte für den connect-Tester lohnt, klopfte die Mitarbeiterin erst seine Ansprüche genau ab, klärte ihn darüber auf, dass er mit den zusätzlichen SIM- und Datenkarten seinen Tarif auf bis zu zehn Geräte gleichzeitig nutzen kann und konnte ihm äußerst verständlich auch die unterschiedlichen Funktionsweisen der SIMs vermitteln. Sie verwies noch darauf, dass er statt einer physikalischen Karte auch eine E-SIM für die Nutzung einer Smartwatch erhalten könne und bot ihm an, die Infos zudem per E-Mail zu senden. Vorbildlich!
Überragende Erreichbarkeit
Auch bei den übrigen Disziplinen gibt‘s nichts zu kritteln, im Gegenteil: Die Erreichbarkeit ist überragend. Fast bei jedem Testanruf war die Hotline beim ersten Versuch erreichbar, die Wartezeit hat sich mit durchschnittlich 2:16 Minuten um eine Minute verbessert.
Telefónica O2 - connect-Urteil: sehr gut (435 von 500 Punkten)
Vodafone
Beim Service geht‘s aufwärts: Die Beratungsqualität steigt, auch ist die Hotline weiterhin sehr gut erreichbar. Luft nach oben gibt‘s dennoch: Einigen im Team fehlt‘s an Wissen.
Der britische Techgigant steckt seit längerem in einer Krise, vor allem der europäische Markt macht den Engländern schwer zu schaffen: Erst kürzlich hat Swisscom für acht Milliarden Euro die Tochter Vodafone Italia übernommen.
Kompetenz steigt
Auch in Deutschland, dem für den Großkonzern wichtigsten Markt, läuft es nicht nach Plan. Vor allem in der Festnetzsparte leiden die Düsseldorfer nach wie vor unter enormem Kundenschwund. Mit dem Wegfall des Nebenkostenprivilegs wird sich das Blatt kaum wenden: Ab 1. Juli dürfen die Kosten für einen Kabel-TV-Zugang Mietern nicht mehr in Rechnung gestellt werden. Somit können rund 8,5 Millionen von 13 Millionen Vodafone-Kabel-Kunden ihren TV-Anbieter frei wählen. Immerhin ein Lichtstrahl am Horizont: Im letzten Quartal konnten die Rheinländer 95 000 neue Mobilfunkkunden vermelden.
Lobenswert, dass der überwiegende Teil im Service-Team bei der Schieflage nicht unter die Räder gerät, sondern an einem Strang zieht. Ein Beispiel: Eine Testerin wollte sich nach einem günstigen Tarif erkundigen. Nach der Analyse ihres Bedarfs stellte der Mitarbeiter fest, dass ihr bestehender Tarif momentan für sie der preiswerteste sei. Selbst mit der aktuellen Tarifaktion würde sie mehr zahlen, wenn sie den Vertrag jetzt ändere, da sich ihr Monatsbetrag wegen auslaufender Rabatte im Herbst verteuern würde. Da wäre für sie der bessere Zeitpunkt, die Vertragskonditionen anzupassen.
Sehr anständig gegenüber der Kundin. Geht auch anders: Ein Berater hob eigenständig die bestehende Drittanbietersperre bei einem Kunden auf, ohne dass der ihm dazu seine Einwilligung gegeben hat.
Sehr gut erreichbar
Die Erreichbarkeit, einst über längere Zeit die Achillesferse bei Vodafone, wird immer besser: Alle Anrufe gingen durch, meist war schon beim ersten Versuch die Hotline dran. Weiter so.
Vodafone - connect-Urteil: gut (417 von 500 Punkten)
Hier die Ergebnisse Deutschland Netzbetreiber als Download:
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