o2 Telefónica konnte beim alljährlichen Mobilfunk-Kundenservice-Test der Fachzeitschrift Connect für das Jahr 2020 mit sehr guten Beratungsleistungen überzeugen und ist von Platz drei auf Platz zwei gesprungen.
Neben dem Ausbau der Netzqualität und den damit verbundenen Anforderungen setzt o2 alles daran seine Kunden optimal zu betreuen und sieht Service als oberste Priorität. Dass der o2 Kundenservice beim Connect-Hotline-Test in diesem Jahr mit dem Gesamtergebnis “gut” abschneidet, ist ein weiterer Schritt in die richtige Richtung – die Bemühungen der o2 Kundenberater, konsequent und nachhaltig die Beratungsleistung immer weiter zu verbessern und die internen Prozesse zu optimieren, zeigen Wirkung.
Laut Connect gehe der o2-Kundendienst mit viel Engagement an die Sache und helfe ihren Kunden dort, wo der Schuh drücke: Ob nun bei der richtigen Einschätzung des benötigten Datenverbrauchs oder der Nachbuchungsfunktion von zusätzlichem Datenvolumen – in puncto Beratungsleistung hatte o2 Telefónica mächtig zugelegt, verbessert sich verdient vom dritten auf den zweiten Rang und holt zum wiederholten Testsieger Telekom kräftig auf.
Wie setzt sich das Connect-Test-Ergebnis zusammen?
50 Fragen pro Anbieter
Für den Hotline-Test 2020 hatte Connect die Hotlines aller Netzbetreiber in Deutschland, Österreich und Schweiz mit insgesamt 266 Testern über einige Wochen hinweg kontaktiert. Dazu wurde jeder Kundenservice mit jeweils fünf Anrufen mit je zehn verschiedenen Anfragen zu unterschiedlichen Zeiten konfrontiert und in vier Rubriken getestet.
Freundlich währt am Längsten: “sehr gut”
Bei den Gesprächen wurde die Freundlichkeit eines Kundenbetreuers mit maximal 25 Punkten bewertet. In dieser Rubrik kam es darauf an, ob das Anliegen des Kunden vom Berater richtig verstanden und weiterverarbeitet wurde und natürlich wie sozial sich der Kundenberater seinem Gegenüber verhalten hat. Hier konnte o2 die Bestnote des Vorjahres 2019 halten.
Beratungsqualität für “sehr gut” befunden
Die Qualität der Auskünfte wurde mit maximal 325 Punkten am höchsten gewichtet. Für die Tester war hier entscheidend, ob der Kundenservice vollständige und korrekte Antworten gegeben hatte. Der o2 Kundendienst zeigte sich laut Tester sehr engagiert und fertigten ihre Anrufer nicht einfach ab. Das wurde mit der Bestnote belohnt. Somit verbessert o2 seine Qualität in den Aussagen von “gut” auf “sehr gut“.
“Sehr gute” Erreichbarkeit
Ein weiterer wichtiger Aspekt im Kundendienst ist die Erreichbarkeit, die mit maximal 100 Punkten in die Gewichtung fiel. Die Tester hatten hierbei speziell darauf geachtet, wie oft der Anrufer weitergeleitet wurde.
Wartezeiten: “Gut”
Auch im Bereich der Warte- und Reaktionszeit, die mit maximal 50 Punkten bewertet wurde, konnte sich o2 laut Connect-Tester um ganze 54 Sekunden verbessern. Allerdings falle hier die für Kunden nützliche Vorabinformation im Voice-Menü mit in die Gewichtung, bei der ein Anrufer entsprechend mehr Zeitaufwand einplanen müsste. Demnach fällt hier das Urteil mit einem zufriedenstellenden “gut” aus.
Gesamtergebnis: gut (420 von 500 Punkten)
Wir freuen uns sehr über die positiven Ergebnisse und wollen an dieser Stelle nochmal einen großen Dank an all unsere Mitarbeiter aussprechen, die unseren Kunden tagtäglich mit ihrer technischen Expertise zur Seite stehen.
Ein ebenso großes Lob möchten wir all denjenigen mitgeben, die aus diesem einstigen „Kundenforum“ im Laufe der Zeit weitaus mehr gemacht haben – eine Community in welcher Experten, Routiniers und andere Kunden sich untereinander weiterhelfen, Testberichte schreiben, im Digitalen Wohnzimmer austauschen und natürlich nicht zuletzt euch bei euren Fragen zur Seite stehen. Danke!
Nun aber zu euch. Welche Erfahrungen habt ihr mit unserer Hotline gemacht? Konnten eure Fragen immer beantwortet werden oder habt ihr auch mal einen Kundenberater erwischt, der mit dem falschen Fuß aufgestanden ist? Teilt uns gerne in den Kommentaren eure Meinung dazu mit. Feedback ist immer willkommen und hilft uns allen weiter etwas zu verbessern.
#WeStayConnected